۱ تیکت ساده یک تیکت ساده معمولاً فقط مسئله را ثبت میکند: کاربر مشکلی دارد، یک نفر پاسخ میدهد و در نهایت تیکت بسته میشود. این مدل برای پشتیبانی محدود کافی است، اما برای سازمان بزرگ، کنترل فرایند و گزارش مدیریتی ایجاد نمیکند.
۲ درخواست خدمت IT درخواست خدمت IT یک فرایند سازمانی است. هر درخواست نوع، مالک، اولویت، SLA، گردش تأیید، فرم داده، ضمیمه، تاریخچه، مسئول رسیدگی و وضعیت مشخص دارد. این یعنی درخواست از لحظه ثبت تا بستن، در چارچوبی قابل مدیریت حرکت میکند.
۳ پلتفرم مدیریت خدمت در سطح پلتفرم، سازمان فقط تیکتها را نمیبیند؛ بلکه کاتالوگ خدمات، عملکرد تیمها، سطح خدمت، الگوهای تقاضا، گلوگاهها، درخواستهای پرتکرار و ارتباط درخواستها با سامانههای دیگر را تحلیل میکند.
F فرمهای پویا هر نوع درخواست IT میتواند فرم اختصاصی خود را داشته باشد؛ از درخواست دسترسی تا خرید تجهیزات یا گزارش مشکل شبکه.
W گردش کار قابل تنظیم درخواستها بر اساس نوع خدمت، واحد، حساسیت و سطح دسترسی، به مسیرهای متفاوت ارجاع میشوند.
S SLA و اولویتبندی سطح خدمت، زمان پاسخ، زمان حل و وضعیت تأخیر برای هر گروه خدمت قابل تعریف و پایش است.
D داشبورد مدیریتی مدیران IT وضعیت درخواستها، حجم کار، زمان پاسخ و عملکرد تیمها را در داشبوردهای قابل فهم مشاهده میکنند.
01 ثبت درخواست کاربر از طریق پرتال، خدمت مورد نظر را انتخاب میکند، فرم مناسب را تکمیل میکند، فایلهای لازم را ضمیمه میکند و درخواست را ثبت میکند. فرم بر اساس نوع درخواست میتواند ساده یا چندمرحلهای باشد.
02 اعتبارسنجی و دستهبندی درخواست بر اساس نوع خدمت، واحد سازمانی، موقعیت کاربر، حساسیت اطلاعات و سطح اولویت دستهبندی میشود. این مرحله مانع ورود درخواستهای ناقص به صف رسیدگی میشود.
03 تأیید سازمانی درخواستهایی مانند دسترسی به سامانه، خرید تجهیزات یا تغییر در زیرساخت ممکن است نیازمند تأیید مدیر مستقیم، مالک سامانه، مدیر امنیت یا واحد مالی باشند.
04 ارجاع به تیم مسئول پس از تأیید، درخواست به تیم مناسب ارجاع میشود. ارجاع میتواند بر اساس قوانین تعریفشده، مهارت تیم، محل جغرافیایی، نوع سامانه یا سطح حساسیت انجام شود.
05 اقدام، ثبت نتیجه و مستندسازی کارشناس IT اقدامات انجامشده را ثبت میکند. در صورت نیاز، درخواست به کاربر بازگردانده میشود، به سطح بالاتر ارجاع میشود یا به عنوان دانش قابل استفاده در آینده مستند میگردد.
06 بستن، ارزیابی و تحلیل بعد از تکمیل، درخواست بسته میشود و کاربر میتواند رضایت خود را ثبت کند. دادههای این چرخه در داشبوردهای مدیریتی برای تحلیل کیفیت خدمت، SLA و ظرفیت تیم استفاده میشود.
R RBAC هر کاربر فقط خدمات و درخواستهایی را میبیند که با نقش، واحد، سطح دسترسی و موقعیت سازمانی او مرتبط است.
A Audit Trail ثبت کامل تاریخچه درخواست، تغییر وضعیت، ارجاع، تأیید، رد، ضمیمهها و اقدامات کارشناسان برای بازرسی و پاسخگویی.
درخواست دسترسی به سامانه کاربر خدمت را انتخاب میکند، نقش مورد نیاز را مشخص میکند، مدیر مستقیم و مالک سامانه درخواست را تأیید میکنند و تیم IT دسترسی را اعمال میکند. تمام مراحل در Audit ثبت میشود.
پشتیبانی تجهیزات و دارایی کاربر مشکل یا نیاز تجهیزاتی خود را ثبت میکند. درخواست به تیم پشتیبانی ارجاع میشود و در صورت نیاز با سامانه دارایی یا انبار ارتباط پیدا میکند.
ورود کارمند جدید فرایند Onboarding میتواند به صورت خودکار درخواستهای IT لازم را ایجاد کند؛ از ایجاد حساب کاربری و ایمیل تا تحویل لپتاپ و دسترسی به سامانهها.
درخواست نصب نرمافزار کاربر نرمافزار مورد نیاز را انتخاب میکند، مجوزهای لازم بررسی میشود، مدیر واحد تأیید میکند و تیم IT نصب یا دسترسی را انجام میدهد.
گزارش اختلال سرویس اختلالهای حساس با اولویت بالا ثبت میشوند، SLA کوتاهتر میگیرند و اعلان فوری برای تیم مسئول ارسال میشود.
درخواست تغییر در زیرساخت درخواستهای تغییر میتوانند مسیر تأیید پیچیدهتری داشته باشند تا ریسک تغییرات فنی کنترل شود.